Conseguir construir una relación de confianza con el consumidor es un elemento crucial en el mundo actual en lo que a negocios se refiere. Los consumidores esperan de las empresas cada vez cosas que van mucho más allá de que ofrezcan un servicio o que ofrezcan un buen precio. Quieren valores y quieren relaciones con ellas que sean ricas y complejas. Y, además, quieren confiar en esas marcas y quieren tener cierta sensación de tranquilidad con respecto a ellas. Quieren que las empresas dejen de ser organismos ante los que mostrar cierto recelo.
Pero construir una relación de confianza entre un consumidor y una marca no es sencillo. La dinámica no va simplemente de prometer de forma solemne que no se va a engañar a nadie. Hay que tomar decisiones, hay que mostrar esa cara digna de confianza al mundo y no hay que bajar nunca la guardia. ¿Cómo se puede conseguir la confianza del consumidor cuando se habla de una de marca?
Haz que la marca sea accesible
¿Cuál es la primera piedra para establecer relaciones de confianza? Solo hay que pensar en nuestros años escolares y los diferentes profesores que tuvimos. ¿A quién hubiésemos acudido de todos ellos en caso de que tuviésemos un problema? Definitivamente, los profesores que eran más abiertos y más accesibles eran los que conseguían ser los primeros a los que acudían los alumnos. Este ejemplo escolar es también extrapolable al mundo de las relaciones entre marcas y consumidores. ¿En quién confiará antes el consumidor? Lo cierto es que las marcas que hacen que dirigirse a ellos sea más sencillo son las que consiguen labrar antes relaciones de confianza.
¿Cómo hacer que establecer una relación con el consumidor sea sencillo? En eConsultancy dan unos cuantos ejemplos. Por ejemplo, es fundamental que conectar con la marca sea sencillo. Es decir, que no sea necesario insistir y que la firma cuente con un sistema que les haga responder rápidamente a los mensajes de los consumidores (y para ello, recuerdan, no es necesario contar con cientos de operadores en una centralita).
Y además, y como apuntan en Inc, hay que ser capaces de establecer conversaciones con los consumidores. No se trata solo de ‘venderles la moto’ con un discurso de ventas. También hay que establecer “diálogos reales” en los que se hable.
No solo es una cuestión de contacto, también de filosofía
Pero en esta relación directa con el consumidor no solo vale con estar preparado para que pueda hablar con la marca cuando lo necesite. En realidad, los consumidores tienen que encontrar algo más en la compañía y desde ella. Los puntos que empujen a desarrollar una relación de confianza tienen que empezar mucho antes. Tienen que estar en la misma filosofía de la compañía. Así, es importante contar con unas políticas de servicio que sean justas y que el consumidor perciba como tales. Nada de acuerdos de usuario que solo entienden equipos de abogados y nada de políticas de cambio de productos que son tan liosas (y tan llenas de trampas) que hacen que sea prácticamente imposible devolver un producto.
Y, por supuesto, la política en general de la compañía tiene que ser ‘buena’. Sí, una empresa es una empresa y no una obra de caridad y los negocios existen para poder hacer negocios. Pero de ahí a ser malvado y a emplear técnicas sucias hay un buen trecho. Las compañías tienen que ser lo más buenas y que tener el mejor comportamiento posible. Al fin y al cabo, lo que se está pidiendo es cierta integridad.
De hecho, y como recuerdan en Inc, no se debe prometer nunca lo que no se puede ofrecer. Además, nunca se debe mentir o embellecer la realidad cuando se habla del producto y nunca se deben maquillar las posibilidades y los servicios del mismo.
Sé transparente y sé correcto
Otro de los puntos fundamentales para establecer una relación de confianza con el consumidor son los momentos de crisis. ¿Qué pasa cuando la empresa comete un error o cuando los hechos que marcan el contexto en el que se mueve empujan a la firma a una situación complicada? El cómo opere entonces la marca y las decisiones que tome serán elementos cruciales para conseguir establecer una relación de confianza con los consumidores.
La marca tiene que hacer lo que sea justo y correcto, incluso si esto es doloroso para la firma y si esto les obligará a tomar decisiones que no gustarán a sus directivos. La compañía tiene que ser además transparente. No se puede ocultar detrás de un montón de lenguaje corporativo y no puede afrontar esta situación echando balones fuera y jugando al misterio. Y, sin duda, no se puede simplemente poner excusas ante lo ocurrido y dejar que los problemas se solucionen solos. Hay que actuar.
Recuerda que todo el mundo es humano, empezando por ti mismo
Aunque, posiblemente, uno de los puntos clave para hacer que los consumidores confíen en la marca y para que se sientan cómodos con ella está en la realidad de lo que ellos son y lo que son quienes están detrás de la compañía. No se debe olvidar que las marcas no son entes que viven al margen de los consumidores, realidades paralelas a las que no tocan los problemas de la vida cotidiana. Las marcas son, en realidad, el fruto del trabajo de las personas.
Y esas personas son clave para establecer una relación de confianza entre los consumidores y la marca. Si el consumidor es realmente consciente de que detrás de la compañía están personas como él mismo, seguramente se sienta mucho más cómodo con ella y confíe más en la firma, ya que dejará de ser algo intangible para ser algo real y personal.
Mostrar a quienes están detrás de la marca es, por tanto, un elemento crucial. Usar la web de la empresa para ello o dar vida a la presencia e redes sociales de los empleados son elementos que pueden servir para ello.
Fuente: http://www.puromarketing.com/14/24826/claves-para-conseguir-confianza-consumidor-marca.html
